Recevoir des demandes, signer des devis et avoir un carnet de commandes rempli devrait être une bonne nouvelle.
Pourtant, de nombreux dirigeants de PME, artisans, commerçants et indépendants ressentent une frustration difficile à expliquer.
Les clients sont là.
L’activité tourne.
Les journées sont chargées.
Mais l’entreprise ne progresse pas vraiment.
Le chiffre d’affaires stagne.
La charge de travail augmente.
Le stress grandit.
Et l’impression de courir sans avancer devient de plus en plus présente.
Cette situation est plus fréquente qu’on ne le pense.
Car contrairement à une idée reçue, le principal frein à la croissance n’est pas toujours le manque de clients.
Avoir des clients ne signifie pas forcément être rentable
Beaucoup d’entrepreneurs évaluent la santé de leur activité au nombre de clients obtenus.
Pourtant, une question est souvent plus importante :
Ces clients sont-ils réellement rentables ?
Prenons l’exemple d’un artisan.
Son agenda est complet plusieurs semaines à l’avance.
Vu de l’extérieur, tout semble aller parfaitement.
Mais si les marges sont faibles, si les déplacements sont mal optimisés ou si certaines prestations prennent beaucoup plus de temps que prévu, l’entreprise peut travailler énormément sans réellement gagner davantage.
Les entreprises qui progressent durablement analysent régulièrement :
- leurs prestations les plus rentables ;
- leurs clients les plus intéressants ;
- les activités qui consomment le plus de temps.
Cette prise de recul permet souvent d’identifier des opportunités de croissance qui ne nécessitent pas forcément de trouver de nouveaux clients.
Le dirigeant devient parfois le principal goulot d’étranglement
Dans de nombreuses petites entreprises, tout repose sur une seule personne.
Le dirigeant :
- répond aux appels ;
- établit les devis ;
- gère les clients ;
- règle les problèmes ;
- organise les plannings ;
- prend toutes les décisions.
Au début, cette approche fonctionne.
Mais lorsque l’activité grandit, elle devient une limite.
Chaque nouveau client apporte davantage de travail.
L’entreprise dépend alors totalement du temps disponible du dirigeant.
Résultat : l’activité augmente, mais la croissance ralentit.
Les entreprises qui continuent à se développer cherchent progressivement à réduire cette dépendance en mettant en place des méthodes de travail plus claires et plus structurées.
Les clients arrivent, mais les opportunités sont mal exploitées
Toutes les demandes n’ont pas la même valeur.
Certaines entreprises se concentrent uniquement sur la vente initiale.
D’autres développent une relation durable avec leurs clients.
Un client satisfait peut :
- revenir ;
- recommander l’entreprise ;
- acheter un service complémentaire ;
- devenir un ambassadeur de la marque.
Selon les ressources proposées par Bpifrance Création, la fidélisation représente souvent l’un des leviers de croissance les plus rentables pour une petite entreprise.
Pourtant, beaucoup de dirigeants passent davantage de temps à chercher de nouveaux clients qu’à développer les relations existantes.
Le manque d’organisation finit par ralentir l’activité
Lorsque les demandes augmentent, les conséquences d’une mauvaise organisation deviennent plus visibles.
Les symptômes sont souvent les mêmes :
- devis oubliés ;
- relances non effectuées ;
- informations dispersées ;
- rendez-vous mal préparés ;
- suivi client irrégulier.
Au départ, ces problèmes semblent mineurs.
Mais à mesure que l’entreprise grandit, ils commencent à coûter du temps, de l’argent et parfois même des clients.
C’est exactement ce que nous expliquons dans notre article sur le vrai coût du désordre dans une petite entreprise, où nous montrons comment certaines habitudes organisationnelles peuvent freiner le développement sans que le dirigeant s’en rende compte.
L’entreprise fonctionne, mais elle n’évolue pas
Certaines PME passent plusieurs années à reproduire exactement les mêmes méthodes.
Les mêmes offres.
Les mêmes processus.
Les mêmes habitudes.
Le problème est que le marché évolue.
Les attentes des clients évoluent.
Les concurrents évoluent.
Les entreprises qui continuent à progresser prennent régulièrement le temps de se poser des questions :
- Que pouvons-nous améliorer ?
- Quels services pourraient être développés ?
- Quels problèmes rencontrent nos clients ?
- Quelles nouvelles opportunités apparaissent ?
Les périodes les plus chargées laissent rarement du temps pour cette réflexion stratégique. Pourtant, c’est souvent là que naissent les prochaines étapes de croissance.
Le temps est absorbé par l’urgence
De nombreux dirigeants ont l’impression de travailler énormément tout en ayant peu de temps pour développer leur entreprise.
La raison est simple.
Les journées sont remplies par :
- les urgences ;
- les demandes clients ;
- l’administration ;
- les imprévus.
Tout semble important.
Mais les actions qui permettent réellement de faire progresser l’entreprise sont constamment repoussées :
- améliorer les processus ;
- préparer l’avenir ;
- renforcer la relation client ;
- développer de nouvelles offres.
C’est d’ailleurs une problématique que nous abordons dans notre article Comment reprendre le contrôle de son entreprise quand tout devient urgent.
Les entreprises qui grandissent construisent des systèmes
Ce qui différencie souvent une entreprise qui stagne d’une entreprise qui progresse n’est pas le nombre de clients.
C’est sa capacité à gérer efficacement ces clients.
Les entreprises qui continuent à grandir mettent progressivement en place :
- des procédures simples ;
- un meilleur suivi ;
- une organisation plus claire ;
- des outils centralisés ;
- des habitudes de pilotage.
L’objectif n’est pas de travailler davantage.
L’objectif est d’éviter que chaque nouveau client crée davantage de complexité.
C’est également cette logique qui explique pourquoi des solutions comme Solviane | Assistant marketing pour indépendants et PME cherchent à centraliser l’organisation, les priorités et les actions marketing dans un environnement unique. Lorsque les informations sont mieux structurées, l’entreprise devient plus facile à piloter et peut grandir plus sereinement.
Ce qu’il faut retenir
Si votre entreprise possède déjà des clients mais peine à progresser, le problème ne vient peut-être pas de votre capacité à vendre.
Il peut venir :
- d’un manque de rentabilité ;
- d’une organisation insuffisante ;
- d’une dépendance excessive au dirigeant ;
- d’opportunités mal exploitées ;
- d’un manque de temps pour prendre du recul.
Les entreprises qui continuent à grandir ne cherchent pas uniquement davantage de clients.
Elles cherchent à mieux utiliser les clients qu’elles ont déjà, à améliorer leurs méthodes de travail et à construire une activité capable d’évoluer sans devenir plus compliquée à gérer.
C’est souvent cette différence qui transforme une entreprise occupée en une entreprise qui progresse réellement.
